Social Media Evolution

Στάδιο

Περιγραφή

Πόροι που απαιτούνται

Αντίκτυπος

1)Κανένας απολύτως στόχος

Η επιχείρηση έχει ένα πρόγραμμα παρακολούθησης των συνομιλιών αλλά δεν έχει καθόλου στόχους ούτε χρησιμοποιεί τις πληροφορίες για οτιδήποτε χρήσιμο

Απλά εργαλεία συναγερμού όπως τα Google Alerts και τα εργαλεία ανάγνωσης ειδήσεων(feedreader)

Σε αυτό το βασικό στάδιο,  η αυτογνωσία. Ωστόσο, χωρίς καμία ενέργεια βασισμένη στα δεδομένα, είναι άχρηστος ο αντίκτυπος

2)Παρακολούθηση των σχετικών αναφορών για την εταιρεία

Όπως και με τις παραδοσιακές ‘’εκθέσεις για αναφορές ‘’από τα ΜΜΕ, οι εταιρείες τώρα παρακολουθούν τις αναφορές  στον κοινωνικό χώρο.Παρά το γεγονός της παρακολούθησης, δεν υπάρχει καμία καθοδήγηση για το τι θα κάνουν μετά.

Μια πλατφόρμα που ‘’ακούει’’ (τις συζητήσεις) με δυνατότητα για έκθεση-αναφορά (report) που να βασίζεται στην εταιρεία  ή σε σχετικές λέξεις κλειδιά προϊόντων. Radian 6, Visible Technologies, Techrigy/Alterian, Buzzmetrics και το Cymfony, Dow Jones είναι οι πάροχοι

Βελτίωση στην αυτογνωσία για την παρακολούθηση του όγκου των πληροφοριών αλλά αδυναμία να παρακολουθείται το βάθος και η τονικότητα των συνομιλιών.Σαν αποτέλεσμα, δεν έχουμε πλήρη κατανόηση  των ευκαιριών.

3)Εντοπισμός κινδύνων και ευκαιριών αγοράς

Αυτή η προληπτική διαδικασία περιλαμβάνει την αναζήτηση των online συζητήσεων η οποία μπορεί να οδηγήσει στον εντοπισμό  των ‘’ξεπεσμάτων’’ ή την πιθανή προοπτική με δυνατότητες

Εκτός από την πλατφόρμα ‘’παρακολούθησης συζητήσεων ‘’,το προσωπικό πρέπει ενεργά να αναζητά  τις συζητήσεις και το μήνυμα στις εσωτερικές ομάδες.        Χρειάζονται μηχανισμοί ‘’συναγερμού’(ειδοποίησης) και πλατφόρμες που παρακολουθούν τις συζητήσεις

Ο οργανισμός (εταιρεία) μπορεί να μειώσει τον κίνδυνο ‘’της φωτοβολίδας’’ πριν αυτές γίνουν μαζικές, να προσδιορίσουν τις προοπτικές και να αρπάξουν τους δυσαρεστημένους πελάτες των ανταγωνιστών

 4)Βελτίωση αποτελεσματικότητας  της εκστρατείας

Αντί απλά να μετράται ή προσπάθεια του marketing   αφότου συμβεί , η χρήση εργαλείων μέτρησης κατά την διάρκεια της ‘’συμπεριφοράς εν πτήση’’παράγει σε πραγματικό χρόνο την αποτελεσματικό τητα του μαρκετινγκ

Αφιερώνονται πόροι που διαχειρίζονται τις αντιδράσεις, την δραστηριότητα και τον συνασθηματικό δέσιμο σε μια προσπάθεια marketing και τους πόρους για να κάνεις διορθώσεις στην πορεία αυτή σε πραγματικό χρόνο.Παραδοσιακά εργαλεία ανάλυσης του web όπως το omniture, το webtrends και το Google Analytics είναι γνωστά.

Οι καμπάνιες μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικές όσο ενισχύονται τα ‘καυτά σημεία’ και ελαττώνονται τα ‘’νεκρά σημεία’’

5)Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών

Εκτός από τα αποτελέσματα στην ικανοποίηση των πελατών,οι οργανισμοί (εταιρείες) μπορούν να μετρήσουν σε πραγματικό χρόνο το συναισθηματικό δέσιμο, την ώρα που οι πελάτες αλληλεπιδρούν.Τo Sysomos και το Backtype έπικεντρώνονται σε αυτόν τον χώρο.

Οι επαγγελματίες στην εμπειρία με τους πελάτες θα πρέπει να διευρύνουν το πεδίο της εφαρμογής τους στον ‘’κοινωνικό ιστό’’, χρησιμοποιώντας μια πλατφόρμα που ‘’ακούει-καταγράφει’’ και αναλύει το συναισθηματικό δέσιμο. Πλατφόρμες όπως το Communispace και το Passenger προσφέρουν λύσεις για την στόχευση στο κοινό που είναι συνδεδεμένο.

Οι εταιρείες μπορούν να μετρήσουν τώρα τις επιπτώσεις σε πραγματικό χρόνο ικανοποίησης, ή απογοήτευσης κατά την διάρκεια των πραγματικών φάσεων της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Στην συνέχεια, προσδιορίζονται οι τομείς της βελτίωσης κατά την διάρκεια του κύκλου ζωής των πελατών.

6)Απαντώντας σε ερώτηση πελάτη

Αυτή η προληπτική αντίδραση, βρίσκει τους πελάτες, όπου αυτοί είναι (ψάρευε όπου είναι τα ψάρια) με σκοπό να απαντήσουν σε ερωτήσεις. Παράδειγμα: Ο λογαριασμός της Comcast στο twitter ρωτάει τους πελάτες αν χρειάζονται βοήθεια –στην συνέχεια μπορεί να απαντήσει

Μια ενεργή ομάδα υποστήριξης πελατών που είναι αρμόδια ,καταρτισμένη και έτοιμη να προσφέρει απαντήσεις σε πραγματικό χρόνο  σχεδόν όλο το εικοσιτετράωρο

Οι πελάτες θα καλύψουν μια μεγάλη αίσθηση ικανοποίησης ,ωστόσο αυτό διδάσκει στους πελάτες να ‘’φωνάζουν’’ δημόσια  για να πάρουν απάντηση.

7)Καλύτερη κατανόηση των πελατών

Εξελίσσεται η κλασική έρευνα αγοράς, ο εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τα προφίλ και τις προσωπικότητες των πελατών τους, με την προσθήκη ‘’κοινωνικών πληροφοριών’’σε αυτούς.

 Συστήματα CRM συνεχώς αναδύονται τα οποία συνδέουν μεταξύ τους ένα αρχείο πελατών και την συμπεριφορά του ς όταν είναι συνδεδεμένοι ,τοποθεσίες και προτιμήσεις .Η Salesforce και η Sap έχουν συνεργασία με το Twitter για το συγχρονισμό των δεδομένων

Η ευκαιρία όχι μόνο να εξυπηρετείς τους πελάτες στα φυσικά τους πλαίσια ,αλλά να τους προσφέρεις μια πιο πλούσια εμπειρία, ανεξαρτήτου του σημείου επαφής των πελατών

8)Να είσαι ενεργός και να προβλέπεις τους πελάτες

Σύστημα Minority Report : Η πιο εξελιγμένη του μορφή προβλέπει τί θα πουν ή τι θα κάνουν οι πελάτες, πριν το κάνουν .Εξετάζοντας προηγούμενα μοντέλα των ιστορικών δεδομένων, οι εταιρείες μπορούν να θέσουν σε εφαρμογή τους κατάλληλους πόρους, να κατευθύνουν τις προοπτικές και τους πελάτες

Μια προηγμένη βάση δεδομένων των πελατών ,με μια έξυπνη εφαρμογή που έχει τεθεί σε εφαρμογή ,καθώς επίσης και μια δυναμική ομάδα η οποία θα φτάνει στους πελάτες πριν συμβεί το περιστατικό .Δεν έχουμε δει κάποια τέτοια εφαρμογή ακόμα

Προσδιορίζονται οι προοπτικές και η εμπλοκή τους πριν οι ανταγωνιστές παράγουν ένα ευρύτερο χωνί του μάρκετινγκ, ή με το να μειώσουν την απογοήτευση των πελατών καθώς τα προβλήματα θα λύνονται πριν συμβούν